山东高速胶州湾大桥主线收费站“合心”青年团队隶属于青岛发展公司，成立于2011年10月，现有成员32人，全部为本科以上学历，是一支充满激情和活力的优秀团队。

几年来，在青岛发展公司党委的领导下，在青岛公路公司团总支的带领下，主线收费站“合心”青年团队发扬“合理、合规、合心、合力”的团队精神，以收费工作为中心，以安全生产工作为基石，以打造“一流管理、一流服务、一流文化”的收费站为目标，以打造大桥优质服务品牌为己任，不断加强收费站的规范化管理，提升收费站文明服务水平，以完善的管理、优质的服务向社会展现了大桥人积极向上、真诚服务的良好形象。收费站先后获得了山东省百佳文明窗口、山东省青年文明号、全国巾帼文明岗、山东省用户满意服务之星班组等国家级、省、市级及公司各级个人、集体荣誉70余项。

◇加强队伍自身建设，提高青年员工整体素质

成立以来，团队从完善规章制度、加强青年员工思想教育入手，建立起了“思想教育、制度约束、典型带动、纪律保证”四位一体的良好管理机制。

一是通过月例会、周班会、日碰头会的形式，传达上级精神，总结部署工作，学习规章制度、业务知识，开展思想交流活动，强化职业道德教育，培养青年员工爱岗敬业精神。

二是通过稽查、考核等形式严抓制度落实形成有效的监督约束机制。通过录像稽查、现场检查等多种形式，及时纠正业务、文明服务、行为习惯等方面的违规违纪现象，使制度的落实与个人绩效挂钩，以此督促各个班组、人员的持续改进，从而把制度要求变成青年员工的自觉行为。

三是注重发挥典型带动作用，赏罚分明，弘扬正气，以开展业务竞赛、主题演讲比赛、志愿者服务活动等形式，在青年员工中形成人人争当先锋的良好风气。

四是加强业务技能培训，严格推行集团微笑服务行为规范，做好岗前培训，并聘请同行业优秀文明服务标兵现场培训指导，纠正服务规范中的不足，打造微笑服务品牌。

◇坚守岗位职责，全力以赴保畅通

每年的暑季、法定假日及周末是大桥主线收费站车流高峰期，针对车多人少的实际，收费站做到提前部署有备无患，在车流高峰期加强值班，适当增加备班人员。每到这时，团队成员充分发扬“吃苦耐劳、勇于奉献、团结协作”的精神，主动放弃休息时间加班加点保畅通，有的员工连续2、3个月不回家，有的员工带病坚持工作，收费站管理人员、ETC客服人员、票据人员也在关键时刻冲到收费一线帮助工作。自开通以来未出现过大面积堵车现象，未出现过因堵车造成的投诉，确保了大桥主线出入口的畅通有序。

◇文明创建做动力，精益求精创样板

为提升收费站管理水平和文明服务水平，“合心”青年团队积极开展了一系列的文明创建活动，以青年文明号创建、巾帼文明岗创建等活动为载体，坚持微笑服务，完善便民服务措施，不断提高优质服务水平，用实际行动赢得了社会的良好赞誉，树立了大桥人真诚服务热心为民的良好形象。

一是积极推行窗口微笑服务。团队成员从思想上提高对微笑服务重要性的认识，加强服务规范的学习，在服务中强化换位思考意识，用微笑沟通心灵，用微笑化解矛盾，用微笑展示真诚，努力打造微笑服务的金字招牌。

二是积极开展便民服务活动。在收费广场区设置便民服务台，免费为来往司乘提供饮水、汽修工具、医药箱等服务；利用节假日、学雷锋活动等契机开展青年志愿者为民服务活动。针对大桥暑期外地车辆较多、不熟悉周边道路的实际，收费站及时为每个岗亭配备了地图，并要求收费人员尽快熟记周边道路，为过往驾乘人员提供准确的路线咨询。

三是团队成员积极参与，广泛开展QC小组活动，严格服务质量管控，争取为司乘提供优质服务。于2017年7月荣获青岛市“优秀质量信得过班组”荣誉称号。自2014年开始，通过聘请社会监督员的方式，开展顾客满意度的监视与测量，于2017年7月获得首届全国优质服务大赛二等奖。

◇发扬奉献精神，积极开展志愿服务活动

“合心”青年团队自成立以来积极承担相应的社会责任，每年定期开展“送温暖献爱心”、“学雷锋”、“义务植树”、“义务献血”等具有青年特点和鲜明行业特色的志愿者活动，丰富职工的文化生活，提升职工的思想素质。今年3月份，团队在青岛崂山区同行之家特殊儿童发展中心设立了“合心”志愿者服务队爱心基地，定期与孩子们互动，为他们带去爱和温暖，志愿者们将以此为基础，号召全社会关爱特殊儿童。

同时，团队更注重号召全体青年员工在日常工作中不忘发扬奉献精神，及时向过往驾乘人员提供帮助，岗亭上，有司机车坏了，收费班长拿来工具、帮忙推车、联系维修；司机带钱不够，收费员毫不犹豫为其垫付；外来司机找不到目的地，收费员为其指出详细的行驶路线，每一个问题看似平凡普通、微不足道，却闪烁着灿烂的光芒，也展示了青年员工爱岗敬业无私奉献的良好精神风貌，他们用自己的实际行动诠释了“真诚虔敬、超越期待”的服务理念，在小小收费窗口传递温暖正能量。

◇加强团队文化建设，打造收费品牌形象

主线收费站自成立以来，通过一系列人性化管理措施，赢得了员工的认同感和忠诚度。在这一不断自我完善、自我提升的过程中，收费站逐步形成了员工们皆认可的职业理想、价值观和行为准则。经过不断地总结提炼，形成“合”文化理念，并将“合”字解读为：合理、合规、合心、合力。收费站将“合”文化作为“合心”青年团队建设的精神引领，不断提高员工的文化素养和道德水准，形成积极向上的文化氛围和价值导向，对各项工作起到了良好的促进作用。

◇注重人文关怀，增强团队凝聚力

收费站注重与员工的思想沟通交流，关注员工的思想动态，关心他们的个人处境和困难，为他们解决实际困难，帮助和引导员工保持良好心态。

为了给青年员工打造和谐舒适的生活环境，收费站充分发挥民主管理作用，成立了员工生活委员会，让普通员工参与站务管理；通过开展金点子征集活动,采纳员工建议，由青年员工参与建立了党团活动室、员工书屋、员工活动室，增强了员工的主人翁意识。通过集体生日会、重大节日集体聚餐、集体唱卡拉OK、收看春晚、看电影等活动，让青年员工感受到团队的温暖。收费站还利用公司颁发的先进集体奖励资金每年为员工们制作一本“员工相册”，收集了员工在收费站工作生活的美好瞬间，成为员工珍藏的宝贝。通过实施人性化管理，组织开展健康向上的文体活动，进一步陶冶了青年员工的情操，增强了员工间的交流和沟通，提高了团队的吸引力和凝聚力。

◇以管理创新为动力，实现跨越式发展

主线收费站“合心”青年团队连续六年先后确立并实施了“班长讲评责任制”、“以角色互换的岗位体验式工作提升员工自我管理能力”、“有效处理顾客投诉，提高顾客满意度”、“以“畅和文化”为依托的收费站‘合’文化的培育与实施”、“高速公路收费管理典型案例标准化体系的构建与实施”以及“以市场为导向的高速公路顾客满意的监视与测量”六项管理创新课题，获得全国交通企业管理现代化创新成果二等奖两项、三等奖一项。课题的实施推动了青年员工良好工作行为的养成，也迅速提升了团队整体的业务和服务水平。

在今后的工作中，主线收费站“合心”青年团队将不断总结、创新，坚持高起点、高标准，以一流的工作作风，一流的工作业绩，打造一流的服务窗口，为高速梦的早日实现贡献一份力量。

座右铭：合心合力，同心同德，员工有责任，敢担当；凝聚力量，共同奋进，团队有良好的凝聚力、战斗力。